由北京海德国际咨询有限公司（以下简称海德咨询）主办、中国商业联合会支持的“第三届中国企业组织管理成熟度OPI（竞争力发展指数）发布会暨商业服务业发展论坛”于2012年12月18日在北京隆重举行，会议期间发布了拥有海德咨询自主知识产权的《2012-2013年度中国企业管理成熟度（竞争力发展指数）报告》。

自2010年起，海德咨询每年坚持对国内各类型企业进行管理成熟度的测评和调研工作并持续发布《年度中国企业管理成熟度（竞争力发展指数）OPI报告》。2012年，在连续两届发布《报告》的基础上，针对“十二五”期间快速发展，但又面临着严峻挑战的商业服务业企业，进行有针对性的行业调研工作，在本届论坛上同时发布了《中国商业零售业企业组织管理成熟度OPI（竞争力发展指数）报告》。

《报告》显示，2012年中国企业平均管理成熟度为45.41%，比2011年降低2.94%；2012年中国企业管理成熟度的******实践为64.97%，比2011年上升0.03%，和世界先进企业相比仍有较大的差距。《报告》还指出了中国企业在领导与文化、战略发展、人力资源、改进和创新机制等方面还存在问题；同时从政府和企业两方面系统提出了提升中国企业竞争力的相关方案。

本次会议由北京海德国际咨询有限公司主办。中国商业联合会办公室副主任王越涛、北京工商大学经济学院贸易经济系主任，商业经济研究所所长，首都流通业研究基地流通产业组织研究中心主任洪涛、北京市商业联合会行业管理部部长崔素艳、中国商业联合会职业经理人研究委员会副秘书长董晓冬、中国商业联合会中华老字号协会工作委员会秘书长张健、北京市前门大街管理委员会主任葛俊凯、北京市朝阳区私营个体经济协会十里河家居建材行业分会秘书长李晓青、北京燕莎友谊商城有限公司总经济师和阳、北京当代商城有限责任公司副总经理徐源、北京当代商城有限责任公司董事会秘书张欣、北京超市发连锁股份有限公司副总经理金霞、中国海德国际集团董事长王海山、中国海德国际集团总裁兼北京中建协认证中心总经理王丽、北京海德国际认证有限公司总经理王海洲等商业服务业行业和企业的领导及嘉宾近百余人出席了本次会议。

中国商业联合会办公室副主任王越涛代表主办方和支持单位中国商业联合会致开幕词。就本次发布会的意义和对持续提升商业服务业企业管理水平的长期作用做了深入的阐述，并希望通过今天会议的形式，有效的推动商业服务业企业建立持续、系统的改进提升机制，从管理成熟提升和大质量观的角度，在市场竞争日渐激烈的环境下，发现我们行业的不足并持续改进，全力打造行业的核心竞争力，为社会经济的发展做出贡献。

北京工商大学经济学院贸易经济系主任，商业经济研究所所长，首都流通业研究基地流通产业组织研究中心主任洪涛先生就中国经济的宏观形势和商业服务业的未来发展趋势进行了深入细致的分析。洪涛表示：我国正处于由“快经济”向“慢增长经济”转型，由“快消费”向“慢消费”转型时期，GDP由“八九不离十”向“七九不离八”转变，由快增长到中速增长阶段。自2011年以来，我国经济增速已经连续7个季度回落，2012年一季度GDP增长8.1%，二季度回落至7.6%，三季度回落至7.4%，四季度有可能 触底回升至7.5%以上，全年有望超过7.5%的预期目标。社会消费品零售总额由过去的20%以上名义增长，实际17%以上的增长变为慢增长，如2012年1-10月名义增长14.1%，实际增长达到11.6%，仍然高于GDP增长7.7%一倍，实际增长高于3.9个百分点。在这种背景下，我国流通业发生重大变化。我国消费市场仍然是活跃市场，消费成为国民经济增长的引擎；2011年以来，我国消费对经济的贡献率超过了50%，2011年达到51.6%，1-9月达到55%，成为第一引擎，预计2012年将超过57%，确立经济增长引擎地位，消费、投资、出口协调拉动国民经济增长，其中消费居主导作用，我国现代流通产业的先导性和基础性地位进一步突现，随着经济增幅减缓、人口红利和结束，零售、餐饮业出现“五高两低”现象，如税费、原材料价格、人员工资、房租高，利润率低，社消额增幅降低，这些变化对我国流通业起着负面影响，同时也预示着流通业存在巨大的发展空间。展望2013年，我国商业服务业发展趋势为：

● 消费将在国民经济中发挥更大的作用

● 以降低流通成本提高流通效率为主题

● 加快11个商贸功能区建设

● 加快电子商务示范城市、示范基地、示范企业建设

● 加快推进流通领域的物联网建设

会上，海德咨询正式发布了《2012-2013年度中国企业管理成熟度OPI（竞争力发展指数）报告》，本调查的研究方法包括深度访谈、问卷调查、文献和媒体资料研究，同时运用了海德咨询自主研发的组织成熟度测评工具（OPI）进行测评。采用定性分析、定量分析与案例剖析相结合的方式，在持续关注2011年跟踪的300余家企业的基础上，于2012年通过测评、评审、增值审核等方式，收集参评各级质量奖企业、在认证过程中实施增值审核的企业、与地方政府合作进行的区域企业竞争力测评的企业的经营管理水平，进行系统的分析和评价，共计600余家企业的调研结果，在2010和2011年连续两届《报告》发布的基础上，发布了该《报告》，并将关注点放“十二五”期间快速发展，但又面临着严峻挑战的商业服务业企业上，同时发布《中国商业零售业企业组织管理成熟度OPI（竞争力发展指数）报告》。

从测评结果来看，我们的企业无论是经营规模、还是管理水平，都取得了令世人惊叹的进步，很多细分领域中国企业已经达到了************的水平。然而通过测评结果可以看出，我们的企业在总体管理成熟度上仍然普遍偏低，尤其在企业文化、战略发展、品牌建设、人力资源、风险管控、改进机制等方面制约了企业竞争力的提升。统计结果显示，导入卓越绩效模式的中国企业平均管理成熟度为53.28%，较去年提高1.15%（2011年为52.13%，此数据统计样本为导入卓越绩效模式并申报质量奖但不一定获奖的企业），******实践的管理成熟度为64.97%，较2011年提升0.03%。而美国导入卓越绩效模式的企业管理成熟度在68%以上，新加坡为70%以上，日本为70%以上，欧洲为65%以上，均远远高于中国企业。2012年中国企业平均管理成熟度为45.41%，比2011年降低2.94%；2012年中国企业管理成熟度的******实践为64.97%，比2011年上升0.03%。中国企业“领导”、“顾客与市场”和“经营结果”三个类目的管理成熟度达到45%以上水平；“资源”和“过程管理”两个类目的管理成熟度在44%以上；“战略”和“测量分析与改进” 两个类目的管理成熟度在40%左右。

在商业服务业方面，调查结果显示，中国商业零售企业的管理成熟度的平均水平为48.09%，******实践为58.15%；行业平均管理水平略高于全国企业的平均管理水平，******实践低于全国6.82个百分点。行业******实践与全国******实践相比，还有一定的差距。其中，“领导”、“顾客与市场”和“经营结果”的管理成熟度达到50%以上水平；“资源和过程管理”两个类目的管理成熟度在48%左右；“战略”和“测量分析与改进”的管理成熟度在45%以下。

如何系统的提高企业的管理成熟度？如何有效的推动企业竞争力的发展呢？本次发布会提出了各层级的竞争力提升方案。

首先谈到了以“企业综合管理体系OPI量化增值审核”促企业转型升级，为保证企业战略目标的实现和不断追求卓越的梦想、实现管理的转型升级、企业可在管理体系认证的基础上，结合当年的战略重点和战略部署对企业开展以体系认证审核为主，结合卓越绩效经营发展模式的企业管理“量化增值审核”。在全面覆盖管理体系的同时，对企业经营管理情况进行全面诊断，从文化、战略、顾客与市场、人力资源管理、过程管理等七个方面对企业的经营管理水平进行系统评价，帮助企业发现自身的优势及改进空间，进一步提升管理体系有效性，提高管理效率，实现管理的转型升级，为企业的发展和战略目标的实现提供有力保障。“量化增值审核”更加适合那些企业规模在近几年快速扩张，企业发展战略需要调整，生产流程需要重新梳理，需要通过建立系统的KPI目标管理企业的产品质量、各项管理活动质量以及企业文化需要相应调整的企业。其目的在于帮助企业识别自身的优势与改进机会，在追求卓越绩效的道路上认清自己所处的位置与前进的方向，从而实现逐步缩小与竞争对手或行业先进水平之间的差距。量化审核的优势可以从时间和空间两个维度展开。一方面，可以通过与标杆企业（或竞争对手）的各个维度分值进行对比，找差距。另一方面，我们还可以根据自身每次测评结果了解在自身发展的过程中哪些维度的绩效水平发生了变化，并有针对性的采取措施，实现管理升级。

另外，发布会上还谈到“以专项改进为驱动，推进企业管理提升“的实施方案。主要包括通过提升领导力加强企业文化建设、建立战略决策下的企业运营模式、提高品牌价值对企业盈利的贡献、建立以战略为导向的人力资源体系建设。

针对商业服务业在OPI测评中体现出的问题，本届发布会提出了新形势下中国商业零售企业竞争力提升方案，建立了“以顾客为导向”的战略下，提升内部管理的******路径图，即从硬、软两方面全面打造企业的服务能力。硬实力方面，主要从服务过程、服务系统和服务流程三个方面进行展开；软实力方面，主要从服务文化、领导力和人力资源的方面进行展开，并分别介绍了系统的提升方案。

在发布《2012-2013年度中国企业管理成熟度OPI（竞争力发展指数）报告》和《中国商业零售业企业组织管理成熟度OPI（竞争力发展指数）报告》的同时，还针对商业服务业挑战2013的关键环节，对“领导与文化在商业服务业转型升级中带来的潜在动力”、“人力资源——从能力提升的角度透视商业服务业的可持续发展”和“管理也低碳——打造商业服务业持续改进创新机制”三方面开展了主题演讲。

作为客户代表，北京燕莎友谊商城有限公司、北京当代商城有限责任公司、北京超市发连锁股份有限公司分别就与海德咨询共同围绕OPI为主题开展的管理成熟度测评工作、针对OPI中重点强调的领导与文化部分、人力资源部分的系统提升项目为公司带来的可量化的提升结果与与会代表进行了分享。

燕莎友谊商城是中国政府批准的首家开业的中外合资商业零售企业，自开业以来，以高档的定位、国际化的品牌所形成的独特的经营风格，已经成为北京引领都市现代生活方式首屈一指的大型高档零售商场。2011年以来，燕莎友谊商城与海德国际集团合作推进OPI量化增值审核，从企业文化、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进、结果等方面进行系统测评与审核。会上，燕莎友谊商城总经济师和阳先生就如何应用OPI在燕莎内部各店之间进行管理改进与创新进行了系统介绍。和阳表示，2012年对中国的零售企业来说，并不是个大年。对于燕莎商城这样的高端商场，更是痛苦多于思考！面对时下零售市场经营秩序空前紊乱，经营业绩下降，市场格局动荡的情况下，零售业经营者面临巨大挑战。在这样的背景下，我们要寻求如何提升自己生存能力、发展能力的方法和突破点。在此和阳先生与大家分享了著名的“微笑曲线”（Smiling Curve）理论，阐释了对于企业来说，价值最丰厚的区域集中在价值链的两端—研发和市场。“微笑曲线”对于零售企业的意义，在于明确一种思维模式，即任何饮鸩止渴、涸泽而渔的打折促销，都将是过眼云烟，如果持续这么做，那你的利润终将随风而逝。当我们忙着扩大销售的时候，往往只关注了“微笑曲线”的谷底，而忽略了或者说没时间去关注“微笑曲线”的两端。回顾2012年的零售市场，我们不得不说，我们的市场竞争，绝大多数是形式大于内容、价格高于质量、商品盖过品牌。如何能够更好的识别我们发展的关键内容，燕莎与海德咨询建立了长期的战略合作，将基于卓越绩效模式的OPI测评引入了公司，并将它与公司的体系审核进行了有效的结合，通过评审，为我们出具了公司在面对这样环境下的综合优势和改进空间，给出了从领导到战略、最后到经营结果的七大项，123个涉及企业方方面面的关注点，这份报告是指导我们寻找改进方面和寻找突破的关键。

当代商城单体销售连续7年雄踞北京商业销售前十强，十二五期间，公司为打造持久竞争力的系统提升，突出行业特点，与海德咨询建立战略合作，从“服务文化”入手，形成当代商城的“行动价值观”，打造发展的潜在动力。当代商城将分享文化如何在企业内部转换为行为规范并形成核心竞争力。会上，当代商城副总经理徐源先生就当代商城打造“服务文化”为核心竞争力的经验向参会人员进行了系统的介绍。他表示，文化体系是一个企业发展的灵魂和方向，对于当代商城来说，以“服务”为核心，让“服务”成为联营模式下商业企业提升竞争优势的关键因素，“服务文化”是重中之重。我们的“服务文化”主要从体系的建立、宣传、文化落地、将文化落地情况进行量化评价，使各级员工充分参与到企业文化体系的建设和运行中来，从而有效保障服务文化植入人心，影响和改变工作行为，最终成为当代商城的“行动价值观”。为了让当代商城的“服务文化”能够从“看得见”到“感受到”到“自己做”，实现真正的落地生根，当代商城将文化纳入了绩效评价体系，借助“能力素质模型”将企业文化理念转化为员工的“核心能力”，并通过把核心能力转化为可考核的行为，将“文化认同”状况作为评价要素纳入员工绩效评价体系进行测量和评估，现在，每季度进行一次360度的评价，根据测评的结果，每一位员工都在制定我们在践行“服务文化”方面的改进行动计划，并在内部的公共平台上相互分享和鼓励，已经成为商城提升管理的一项常态机制。在这一过程中，我们从各个层面收集践行“服务文化”的故事，逐渐丰富我们的《当代商城服务文化故事集》，一些以往不为人知，但却打动人心的服务故事被不断发掘出来，影响和激励着每一个当代人！

超市发是全国著名的超市连锁企业。公司以“超市发”为品牌,主营生鲜日配品、食品、家居用品及代理品牌商品的零售、批发业务,形成综合超市、食品超市、社区超市、社区菜市场四种经营业态,现有连锁店百余家。在面临着商业服务业大环境不断变化的背景下，超市发专注于内功的提升和打造，于2010年开启了与海德咨询3年的战略合作，主要围绕运用OPI结合体系审核的方式在公司内部及各连锁店开展增值审核以及系统的人力资源体系的打造。会上，超市发人力资源总监张志利先生就公司与海德咨询在人力资源系统打造方面进行了分享。张志利表示：超市发致力于打造基于“能力”的人力资源体系，将人员的“能力”与岗位需要的“能力”和公司战略发展的方向进行识别和评价，定期组织开展360度测评，有针对性的看到所有岗位人员的“能力”和实际岗位要求的“能力差”，并在原有的信息化平台上，搭建“能力评估系统”，涵盖了所有部门，共计187个岗位、400余人，评估结果与个人绩效考核直接挂钩。未来我们会持续的将人力资源体系与信息化系统进行有效地结合，让我们的人力资源体系能够成为我们的核心竞争力，也能够领先与行业，做行业的领头羊。

发布会的下午，与会的各位嘉宾就商业服务业所关注的问题，开展了“挑战2013 商业服务业群英会”的活动。与会各位嘉宾共分为6个小组，分别针对“如何应对电商在中国创造的神话对实体店的冲击？”、“商业服务业企业如何打造自己独特的品牌和文化？”、“如何降低管理和运营成本使企业在外部环境的变化下能够实现可持续发展？”、“怎样才能识别企业发展所需要的能力，并将其进行有效的管理，使能力不断的提升并创造更大价值？”、“面对挑战，企业如何建立持续的改进和创新的机制？”、“商业服务业如何打造以”服务“为核心的竞争优势？”六个问题开展了深入的讨论，翠微大厦、赛特购物中心、永辉超市、国宾酒店、国联证券等相关领导就以上内容进行了各自观点的阐释。中国商业联合会职业经理人协会副秘书长董晓冬女士、北京市商业联合会行业部部长崔素艳女士、燕莎友谊商城总经济师和阳先生、中国海德国际集团董事长王海山先生和主办方北京海德国际咨询有限公司总经理赵红宇先生就各位嘉宾的发言进行了点评。

会议在对未来的无限憧憬中结束，海德咨询将在以后的发展中继续秉承着先进的管理理念，为中国企业管理水平的提升做出应有的贡献、为行业的管理水平提升做出应有的贡献！